久访谈・对话久存网数字人文研究员 崔守拙
导语
提到殡葬数字化，大多数人想到的是网上祭祀、云祭祀。但这只是这条产业链的最后一环，而且不是最先被改造的一环。
真正的变化发生在更前面：遗体接运的调度、殡仪服务的流程、价格的透明度、异地办理的协同。这些环节过去几十年几乎没有信息化，现在正在被动地改变。
久存网数字人文研究员崔守拙，做过三年殡葬行业的信息化调研。这次专访，他把这条链路从头到尾拆了一遍。
一、殡葬产业链的六个环节
久访谈：崔老师，先把产业链讲清楚。一个人去世之后，会经过哪些环节？
崔守拙：从服务角度看，大概六个环节。
临终与初终。 医院或家中去世，开具死亡证明，联系殡仪服务。这个环节通常在二十四小时内完成，家属处于极度慌乱的状态，决策质量很低。
遗体接运。 从去世地点运到殡仪馆或殡仪服务站。这一环涉及车辆调度、冷藏、防腐。
殡仪服务。 灵堂布置、告别仪式、火化、骨灰处理。这是整个链条里最复杂、花费最高的一环。
骨灰安置。 公墓安葬、骨灰堂寄存、生态葬（海葬、树葬、花坛葬）。
祭扫。 清明、忌日、冬至等时点的现场祭扫。
长期纪念。 这个环节过去几乎不存在 —— 人下葬之后，除了家族口耳相传，没有别的纪念载体。
过去这六个环节，全靠线下、靠熟人、靠 "一条龙" 服务商串起来。
二、为什么它是数字化渗透最慢的行业之一
久访谈：殡葬行业的数字化程度确实很低。原因是什么？
崔守拙：三个原因，前两个是文化性的，第三个是结构性的。
第一，忌讳。
这个行业在中国人的观念里是 "不吉利" 的。谈殡葬、进殡仪馆、接触从业者，很多人心理上会回避。这种回避直接影响了行业的数字化 —— 因为数字化需要用户主动操作、主动查询、主动评价，而这些动作都要求用户 "愿意面对"。
一个典型的例子：很多殡葬服务的线上平台，用户评价功能几乎是空的。不是没人用，是没人愿意留下自己的名字和这件事关联。
第二，决策时间极短。
一个人从去世到下葬，通常三到七天。家属在这个窗口里要做的决策，比买房子还多，但没有时间研究、没有时间比价、没有时间学习。
数字化产品最擅长的 "帮助用户做理性决策" 这件事，在这个场景里几乎失效 —— 因为没有理性决策的时间窗口。
第三，信息不透明是这个行业的利润来源。
这一条最关键。
殡葬服务的定价，长期处于高度不透明的状态。同样的服务内容，不同服务商报价可能差三倍。家属在慌乱中没有议价能力，也不知道该问什么。
对一部分从业者来说，这种不透明就是利润。他们没有动力去做价格透明化，也没有动力去接入任何会让价格可比的信息系统。
所以这个行业的数字化，不是技术推不动，是利益结构推不动。
三、最先被改造的是流程，不是纪念
久访谈：那现在的变化发生在哪里？
崔守拙：发生在流程环节，而且是自下而上的。
几个具体的渗透点。
死亡证明与手续办理的线上化。 部分地区已经试点 "身后一件事" 集成办理，家属在一个窗口或一个线上入口，可以同时办理死亡登记、户口注销、社保终止、丧葬补贴申请。这一项对家属的减负极大 —— 过去要跑五六个部门。
殡仪服务的流程可视化。 一些城市的殡仪馆上线了服务进度查询：遗体什么时候接运、什么时候火化、骨灰什么时候可以领。这个功能看起来很小，但它解决了一个真实的痛点：家属在等待期间完全不知道进展，焦虑感极强。
价格清单化。 民政部门近年推动殡葬服务收费公示，要求基本服务项目明码标价。这一项推得很慢，但方向是明确的。
异地办理的协同。 这是需求最迫切的一块。中国有近三亿流动人口，大量的人在外地工作，亲人去世时人在千里之外。过去这种情况必须回去办，现在部分地区支持异地代办部分手续。这类需求，本质上就是远程祭祀要解决的前置问题 —— 人不在场，但事情得有人替他办。
这四个渗透点有一个共同特征：它们都在解决 "流程效率和信息不对称"，而不是在解决 "纪念"。
纪念是这条链的末端，它天然是最后被数字化的。
四、异地办理才是真实的高频痛点
久访谈：你刚才提到异地办理，这个需求有多真实？
崔守拙：非常真实，而且被严重低估。
我们做过一个调研，问了三百个在外地工作的人：如果你的父母突然去世，你最先想到的问题是什么？
排在前面的答案不是 "怎么祭扫"，是这几个："我得多久能回去"" 我回不去怎么办 ""我爸妈的后事谁帮我办"" 我该找谁 ""大概要花多少钱"。
这些问题，全部是流程问题，不是纪念问题。
一个在深圳工作、父母在四川县城的人，遇到这种情况，实际要面对的是：机票、请假、回到当地找殡仪服务商、跑手续、处理遗产、安抚亲属。整个过程至少一周，而且全程在陌生环境里做高风险决策。
数字化能帮上忙的地方在这里：信息、代办、协同。
告诉他当地有哪些正规服务商、基本服务项目的政府指导价是多少、哪些手续可以线上办、哪些必须本人到场。
这些信息如果有一个可靠的渠道能提供，对家属的价值是巨大的。
现在这类信息是高度分散的，而且真假混杂。网上搜 "某地殡葬服务"，前几页大量是投放广告，报价虚高、服务内容模糊。
这是这个行业最需要被改变的现状。
五、线上祭扫平台的位置：产业链的最后一环
久访谈：那线上祭扫平台在这个产业链里处于什么位置？
崔守拙：它是最后一环，但它的时间跨度最长。
殡仪服务是几天的事，安葬是几个月的事，祭扫是几十年的事，纪念是几代人的事。网上纪念馆这类产品的价值，也就在这个时间尺度上。
所以从 "服务时长" 来看，网上祭祀、线上祭扫平台和网上纪念馆这类产品，服务的周期远超产业链上任何一个环节。这也是为什么它值得做 —— 它的用户关系一旦建立，可以维持几十年。
但它也有一个天然的劣势：它不在用户最需要帮助的时刻出现。
用户最需要帮助的时刻，是亲人刚去世的那几天。那时候他要的是流程、是价格、是代办，不是纪念。所以祭扫平台如果只做纪念，就很难在那几天触达用户，只能等到清明才被想起来。
这也解释了为什么这个品类的用户活跃度呈现极强的季节性 —— 清明前后暴涨，其余时间极低。
要解决这个问题，方向不是把纪念做得更花哨，而是往产业链前端延伸，在用户最需要的时候提供价值，然后把关系延续到后面的几十年。
六、规范与边界
久访谈：这个行业涉及伦理和监管，数字化推进时有哪些边界必须守住？
崔守拙：三条。
第一，不做价格撮合。
一旦平台开始做 "殡葬服务比价"" 竞价排名 "，就会迅速滑向两个问题：一是低价竞争倒逼服务缩水，二是平台为了佣金推荐不合适的服务商。这个行业的服务质量和价格不是简单的线性关系，不能按电商逻辑处理。
第二，不做情感营销。
这个行业的用户处于脆弱状态，任何利用悲伤做营销的手法都是不道德的，也会很快反噬品牌。
第三，尊重地方习俗。
殡葬习俗的地区差异极大。同一个省，相邻两个县的流程都可能不同。任何标准化的产品设计，都必须留出足够的本地化空间，不能一刀切。
这三条边界，说到底是一件事：这个行业不能用流量思维做。
七、一个判断
久访谈：最后，往后看五年，你觉得这条产业链会怎么变？
崔守拙：三个判断。
第一，流程的信息化会先于纪念的数字化。
因为流程有明确的效率收益，有政府推动，有家属的真实需求。而纪念是软需求，推进速度会慢得多。
第二，行业会出现一轮 "透明化" 的洗牌。
价格公示、服务标准化、评价体系，这些会逐步建立。建立之后，靠信息不对称赚钱的小服务商会大量出局，靠服务质量的正规服务商会获得更大份额。
第三，数字纪念会从 "补充" 变成 "主流之一"。
不是因为传统祭扫消失了，是因为物理条件在变。公墓饱和、生态葬推广、人口流动，这些趋势不可逆。二十年后，很多人会发现自己没有一个可以去的墓地。到那时候，数字纪念不是选项，是必需。
我们现在做的，是提前为那个必需准备一个体面的容器。
这件事急不来。它需要的不是技术能力，是耐心和对分寸的把握。
（本文为久访谈栏目专访纪实，所述观点仅代表受访者本人。）
